Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?

Abstract

Küreselleşme ve bilgi teknolojilerinin hızla gelişmesi hizmet sektöründe yer alan firmaları derinden etkilemektedir. Firmalar birbirine karşı rekabet avantajı sağlayabilmek, etkinliklerini artırabilmek için yoğun çaba göstermektedirler. Hizmet sektörü kendi içinde sürekli gelişme gösterirken, imalat sektörü içinde de hizmet, rekabet avantajı getiren önemli bir faktör olarak ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Bu alanda yapılan çalışmaların da buna paralel olarak artığı görülmektedir. Artan önem, hizmet kalitesinin etkin şekilde ölçülmesi gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. “Ölçemediğini daha iyi hale getiremezsin” değişinden etkilenen hizmet sektörü de hizmet kalitesini daha etkin bir şekilde ölçmeye çalışmaktadır. Kütüphane ve enformasyon bilimi içerisinde hizmet kalitesini ölçmek için çeşitli yaklaşımlar ortaya çıkmıştır. Bunlardan birisi de SERVQUAL’in kullanımı merkezlidir. Servqual yapısını kullanan bu ölçek temel olarak kütüphane hizmetlerine yönelik faktörleri içermektedir. Bu çalışmada, hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak Parasuraman, Zeithhalm ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modeli hakkında bilgi verilmiştir. Daha sonra SERVQUAL yapısını taşıyan ve kütüphanelere yönelik hizmet kalitesi faktör ve niteliklerini içeren ölçeğe değinilmiştir. Uygulanan model değerlendirilmiş ve uygulayıcılara önerilerde bulunulmuştur.